评估体系
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一套标准化的客户联络中心整体评估方案包括以下方面： 战略 对客户联络中心现有核心价值观、远景、使命以及战略陈述进行评估，以及确定现有客户联络中心的组织架构是否能够有效支持目标的达成以及与其发展方向和战略保持一致。 客户满意度 通过对客户联络中心实施客户满意度调查的评估确定客户满意度结果的有效性，并就客户满意度管理提出建议以进一步改善客户体验。 员工满意度 与至少一组一线员工访谈以衡量他们的员工满意度水平，并就员工满意度提供改进建议。 品质确保 分析用于品质确保的表格和报告，同时追踪质量管理相关数据以提升员工绩效。 绩效辅导 与绩效辅导人员、一线员工进行访谈，了解绩效辅导的实施过程，以使绩效辅导效果更为显著。 培训 分析培训流程并确定在质量与效率方面的改善空间。 招聘与雇用 对人员招聘与雇用流程进行评估，并确定在这个方面是否真正满足了该客户联络中心对人员的所需。 劳动力资源管理 通过考察客户联络中心所使用的劳动力资源管理程序以及分析相关数据，在以下方面提供建议： - 业务量预测方法论与提供预测准确性的技巧 -人员配置与排班的提升空间 -现场实时管理实践方法 -人力资源管理团队的角色与职责 人员利用 提供详细的有关员工利用率的评估，以帮助您来寻找有关提高员工利用率的答案。 流程改进 对现场运营进行考察，并指出在呼叫处理环节当中任何流程方面的提升空间，以提高呼叫处理效率。 投诉与抱怨的受理 对现有投诉与抱怨受理进行评估，并使相关人员掌握将客户投诉与抱怨转变为积极的与客户互动的技巧，以及如何平衡客户与企业利益，提高客户联络中心的运营绩效。 来电分配 考察电话转入座席人员以前的情况，包括： -点对点的路由原则 -菜单选项 -队列优先原则 -转接量与相关协议 -基于技能的路由分配原则 -技术因素 技术应用现状评估与技术应用改进建议等 灾难恢复 对客户联络中心应急预案进行评估，以确定该客户联络中心处理危机，保持持续运营的能力。如果没有相关的预案或计划，我们将在这个方面提供咨询建议帮助您开始进行规划。 |