| 客户联络中心运营绩效标准背景介绍 |
| CCCS |
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概述 随着国内客户服务与呼叫中心产业的飞速发展，各个行业的客户服务运营机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营、提高绩效。客户联络中心运营绩效标准（Customer Contact Center Standard for Operation Performance，英文简称“CCCS－OP”；）就是在这一背景下于2003年诞生的。 在中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会的组织和倡导下，客户联络中心运营绩效标准是由CCCS客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业性推荐标准。CCCS客户联络中心标准委员会由呼叫中心领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商组成，是CCCS标准制定和修订的专业性组织。CCCS客户联络中心标准委员会成员同心协力，站在行业发展的最前沿，致力于创建客户服务及呼叫中心行业运营管理标准，提高呼叫中心行业运营绩效。 客户联络中心运营绩效标准于2003年6月正式推出后就得到了各行业企业的及时与积极地响应，先后有中国人寿、中国网通、招商银行、海尔集团、上海大众、一汽-大众、神州数码、中国农业银行上海市分行、上海邮政、天津今晚报、上海自来水、宇达电通等在各自行业客户服务和呼叫中心运营中处于领先地位的企业通过CCCS标准体系认证，并且获得了已通过认证企业的高度评价和首肯。截至2009年底，通过CCCS标准体系认证的客户服务中心共61家。此外，近500名中、高级呼叫中心管理人员接受了CCCS标准体系的专业认证培训。 2006年12月，CCCS客户联络中心标准体系被纳入ICMI国际客户管理学院呼叫中心运营管理知识体系当中，并规划在未来的5年内逐步升级为ICMI全球客户联络中心绩效体系及人员资格认证标准。 客户联络中心运营绩效标准的开发立足于中国国内呼叫中心运营管理现状，同时结合了国外先进的相关标准和理念。它的诞生，为我国各行业呼叫中心进行标准化、规范化运营，以及运营绩效认证提供了依据。它作为中国呼叫中心行业性推荐标准以外，同时还是一套以“客户为中心”的运营绩效管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面：  改善企业呼叫中心的运营绩效，增强运营能力； 加强同业交流与信息共享，尤其是呼叫中心领域“最佳实践经验（Best Practices）”的共享； 该标准还可作为一种管理工具，为各个行业的呼叫中心，在绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导。同时，为各个行业呼叫中心管理人员提供知识更新的机会。目标 实现呼叫中心运营管理能力的改善，以及组织效力的提升； 实现呼叫中心及其人员的知识与技能更新； 实现客户价值的长期性、持续性提升； 实现呼叫中心有效成本控制。第三方中立性 承办中国最佳呼叫中心奖项系列 专业的呼叫中心评测体系 奥运贡献 |