| 标准的制定与相关机构介绍 |
| CCCS |
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标准的制定 客户联络中心运营绩效标准是基于中国国内各行业自建呼叫中心的发展现状，同时融合了全球最具权威的呼叫中心运营管理领域研究机构――ICMI的知识体系，在进行大量呼叫中心运营数据分析与研究的前提下将不断发展升级成为客户联络中心领域的国际标准。 客户联络中心运营绩效标准具有以下明确的定位和特征：  定位：针对国内自建型呼叫中心运营管理现状而设计，立足于提升呼叫中心运营管理水平，改善运营绩效，对各行业呼叫中心的运营管理及发展具有普遍指导意义。 特征：1、各行业呼叫中心的普遍适用性 2、全方位涵盖呼叫中心所需的驱动因素和实现因素 3、运营管理过程与运营绩效结果并重； 4、可作为各行业呼叫中心运营管理诊断的工具 客户联络中心运营绩效标准是诞生于中国呼叫中心产业的国际标准，它将带动整个呼叫中心行业运营管理水平的全面提升与整个产业快速、健康的发展。 支持机构  客户关系管理专业委员会是由中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、海尔集团、联想集团、摩托罗拉、微软等30多家单位联合发起，经国家信息产业部中国信息化推进联盟正式批准成立的专业组织机构（以下简称专委会）。专委会的职能包括：组织贯彻党和国家以及信息产业部制定的方针、政策和法规；受上级主管部门的委托，拟定客户服务、电话服务（呼叫）中心和客户关系管理领域的行业公约、自律管理规则、服务等级标准等，树立和发挥良好的以客户为中心的服务准则。此外，专委会还将在中国信息化推进联盟的统一指导下，开展各种交流活动，通过举办展览展示会、学术讲座、技术论坛、年会等活动，加强与国内外相关组织的联系，推动客户服务产业的技术进步和运营管理水平的提高，促进国际间的客户服务信息化合作与经验交流。 |