| 标准的核心价值、理念和框架 |
| CCCS |
|
核心价值与理念 “CCCS－OP”的制定基于以下一系列相关的核心价值与理念：  高瞻远瞩的领导能力 以“客户为中心”的战略 知识管理与更新 重视员工利益 关注未来发展 改革与创新 基于事实的管理 社会责任感 注重效果与价值的提升 系统化把握全局CCCS－OP的主体框架 这七项评审范畴分别为： 评审范畴1：定位与方向 评审范畴2：客户 评审范畴3：策略 评审范畴4：绩效 评审范畴5：人员 评审范畴6：运营 评审范畴7：流程 请参阅以下图示，以明确各部分关系及其完整评审体系。作为一种完整的客户联络中心运营绩效评审体系，该主体框架包含以下基本要素：  前提条件在主体框架的顶端，是客户联络中心规范化运营管理体系建设最重要的前提条件。该部分内容明确定义了标准贯彻的载体，并明确了客户联络中心的在企业中的组织定位、职责定位，及其远景、使命、核心价值观、发展战略与近远期目标、社会责任等内容，为该机构全面贯彻标准提供了前提条件。 驱动因素在客户联络中心具备明确、清晰的定位与发展方向的前提下，我们首先应关注客户，并进行相关策略的制定。这两个部分（评审范畴2-3）构成了客户联络中心成功运营所需的驱动因素。 对客户的关注，主要内容包括客户定义、客户细分、客户需求的收集与分析、客户需求细分、客户服务界面的一致性、客户投诉管理、客户满意度及忠诚度管理，以及主动与被动营销等。 关注客户的目的在于充分了解现有及未来客户需求及关键流程，为客户联络中心服务策略的制定提供主要依据和信息，帮助企业针对客户需求和期望提供相关产品或服务，并确保紧跟客户和市场的变化，调整客户服务策略，不断改善与更新运营管理模式。 评审范畴3是在对客户进行深入研究的基础上进行的，其主要内容包括服务策略制定的分析、制定步骤、服务策略的主要内容，运营计划的制定步骤与主要内容，服务策略的审核与改进，以及运营计划的调整等内容。 评审范畴3的目的是为确保客户联络中心战略的正确部署，以全力支持客户联络中心近远期目标的实现，并与企业整体战略保持一致。 实现因素在客户联络中心战略得到了全面部署的前提下，我们应从客户联络中心的人员管理、运营管理（现场）和流程管理这三个方面进一步实现对客户联络中心的成功运营。而这三个部分（评审范畴5-7）则构成了客户联络中心成功运营所需的实现因素。 人员管理的主要内容包括客户联络中心工作的组织与管理，员工招聘、选拔与录用，员工的培训与职业发展，员工的认可与激励，员工支持与满意，以及客户联络中心文化建设等。 众所周知，客户联络中心成功运营三要素中，人员管理的重要性占六成比重。因此，对客户联络中心员工实施有效的管理能激发全体员工工作的积极性、主动性，培育一种正向的、高效的工作氛围，弘扬企业文化，促进全体员工知识与技能的不断更新，使他们适应变革并创造卓越绩效。 评审范畴6 涵盖了客户联络中心在日常运营方面的关键环节，其中主要包括业务量预测、人员排班、现场资源调控，客户联络中心质量管理、报表管理、知识管理，以及呼叫中心生产工具、技术支持与维护、应急预案、现场管理制度与工作环境等内容。通过对以上日常运营关键环节进行有效的管理与调控，以确保呼叫中心整体绩效目标的达成。 评审范畴7 是从流程管理的角度对客户联络中心的关键价值创造流程与支持流程进行规范。该部分主要内容包括对以上相关流程的制定与执行、控制与改进，以及定期审核机制进行规范，以提升服务质量、缩短服务周期、降低运营成本，从而提高整体绩效水平和客户满意度。 绩效工具对于客户联络中心成功运营所需的实现因素进行有效地管理是通过绩效管理工具来实现的，这就是评审范畴4的主要内容。 评审范畴4的主要内容既包括了绩效管理体系的建立，如绩效体系及指标的确定、相关KPI定义、绩效目标的设定及分解等，又包括了绩效考核的过程与结果，如绩效数据的收集与分析、绩效考核的实施、绩效结果的运用，以及绩效体系的评估与改进。该部分是实现客户联络中心规范化运营管理的基础和工具。 CCCS－OP主体结构 标准细项 该标准所涉及的七项评审范畴由更多的评估细项，以及若干个值得关注的领域组成。该标准所涉及的评审细项共计38个。每个细项都将关注的焦点集中在主要评估与考察的方面。同时，每个评审细项都包含评审问题以及相应的标准，按照所评估领域的权重，我们对每个评审范畴设定评估分数，请参见以下章节。 标准细项下的关注领域 评审细项由一个或若干个所关注的领域组成。被评审方应对评审细项中所有评审问题进行详细阐述，并提供客观的信息和数据以支持这种阐述。 评审范畴及评审细项
认证申请： － 客户联络中心CCCS自我评估问卷 － CCCS认证申请表 评审范畴1：定位与方向 1. 客户联络中心的定位 2. 客户联络中心的发展方向 3. 客户联络中心的社会责任 评审范畴2：客户 1. 客户联络渠道的建立 2. 客户群及客户需求细分 3. 客户界面的一致性 4. 客户满意度管理 5. 客户投诉管理 6. 客户价值挖掘 7. 客户忠诚与客户挽留 评审范畴3：策略 1. 服务策略的制定 2. 运营计划的制定 3. 服务策略的修订 4. 运营计划的调整 评审范畴4：绩效 1. 绩效管理体系的建立 2. 绩效数据收集与分析 3. 绩效考核的实施 4. 绩效考核结果的运用 5. 绩效管理体系的持续改进 评审范畴5：人员 1. 工作的组织与管理 2. 员工的选拔与聘用 3. 员工的培训与发展 4. 员工的认可与激励 5. 员工的满意度管理 评审范畴6：运营 1. 业务量预测 2. 人员排班 3. 质量管理 4. 报表管理 5. 知识管理 6. 生产工具 7. 应急预案 8. 技术支持 9. 管理制度 10. 工作环境 评审范畴7：流程 1. 流程的制定 2. 流程的控制 3. 流程的改进 4. 流程的审核 |