| ICMI-GCSC标准体系的主体框架与结构 |
| ICMI-GCSC认证 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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以上核心价值观及理念具体体现在“ICMI-GCSC标准体系”的8项评估主项当中，并形成了该标准体系的主体框架。这8项评估主项分别为：
评估主项1：领导力
评估主项2：战略与规划
评估主项3：人员管理
评估主项4：基础设施
评估主项5：流程与程序
评估主项6：员工维系管理
评估主项7：客户体验管理
评估主项8：运营绩效结果
ICMI-GCSC标准体系作为全球客户联络中心整体运营绩效评估工具，该主体框架包含以上8项基本评估主项。为了明确各个评估主项之间的关系，请参阅以下完整的ICMI-GCSC标准体系主体框架图示，以及详细说明。
 客户联络中心定义：
“一个战略、人员、流程和技术的协调体系，通过有效利用组织资源和多样化的沟通交流渠道实现与客户的互动关系，为客户及企业创造价值。”
（原文如下）
“A coordinated system of people, processes, technologies and strategies that effectively integrates organizational resources and multiple channels of communication to enable customer interactions that create value for customers and the organization.” - From ICMI
驱动因素―领导力、战略与规划
如上述客户联络中心权威定义所述，客户联络中心是一个战略、人员、流程和技术的协调体系。因此，领导力、战略与规划成为客户联络中心成功运营和价值体现的驱动因素。
评估主项1.0领导力部分的主要内容包括客户联络中心的战略定位、客户联络中心与内外部利益相关者的关系、执行力、团队协作、价值认同与宣贯、信息传递与沟通等；2.0战略与规划部分的主要内容包括客户联络中心的核心价值观、愿景、使命，近远期目标，及运营规划等。该部分内容评估的目的是为了确保客户联络中心具备清晰的战略定位，以及相关战略的正确部署，以全力支持客户联络中心近远期目标的达成。
实现因素―人员、基础设施、流程与程序
客户联络中心的战略部署应从人员、流程和技术这三个方面进行，以实现既定的运营目标，创造卓越运营绩效。这三个部分构成了客户联络中心成功运营所需的实现因素。
评估主项3.0人员部分的主要内容涵盖了客户联络中心人力资源的获取，以及员工维系管理管理。对客户联络中心员工实施有效的管理能激发全体员工工作的积极性、主动性，培育一种正向的、高效的工作氛围，弘扬企业文化，促进全体员工知识与技能的不断地更新，使他们能够不断适应变革并创造卓越绩效。
评估主项4.0基础设施部分的主要内容涵盖了对客户联络中心物理环境及人体工学的要求，以及在知识管理、管理报表、CRM及其他相关系统整合能力、新技术应用及系统支持方面的评估。
评估主项5.0流程与程序部分的主要内容涵盖了客户联络中心成功运营的关键环节，其中主要包括财务管理、客户满意度管理、变革管理、流程管理与持续改进、服务连续性管理、质量监控与反馈辅导、预测与排班、现场实时管理、路由选择及数据的保密与安全等。通过对以上这些关键环节的有效管理与调控，确保客户联络中心稳定、高效运营，从而促进整体绩效目标的顺利达成。
绩效结果―员工维系管理、客户体验管理及运营绩效结果
评估主项6.0员工维系管理主要体现在员工满意与敬业度，以及员工流失方面。客户联络中心应通过员工敬业度调查、正式或非正式沟通交流等手段，对绩效指标、员工流失率、缺勤率、员工投诉与抱怨等数据信息进行关联分析，确定影响员工敬业度和激励的关键因素。客户联络中心应该根据调查分析的结果，对影响员工敬业度和员工激励的关键因素制定相应的改进策略，并依据对运营效率和服务质量影响的程度确定改进的优先级及资源分配，以期更好地进行员工维系管理，并提高员工满意度和工作绩效。
评估主项7.0客户体验管理主要内容包括客户满意度调研，以及客户反馈信息管理。客户满意度的调查应该涵盖客户对企业产品及服务的整体满意度情况，客户针对企业专项产品或服务的满意度，以及内部部门与部门之间的协作支持满意度。客户联络中心应该根据不同的客户群体特征，借助电话、网络、信函、语音系统、面对面交流或第三方调查机构等手段，采取调查问卷、客户座谈等多样的形式进行客户满意度的调查。客户联络中心应具备完善的客户反馈信息管理机制，要重点关注客户投诉解决的及时性和有效性以及客户投诉问题的汇总、分析、反馈和改善。
评估主项8.0运营绩效结果主要体现在服务及时性指标、质量指标、客户满意度结果指标，以及成本指标等方面。客户联络中心在执行战略及运营计划过程中，应建立起全面绩效管理体系的持续改进机制，以确保客户联络中心各个方面和各个层次的关键绩效目标与组织机构整体战略的一致性。
ICMI-GCSC标准体系认证将通过对被评估机构在运营管理方面的系统评估来实现，具体评估细项如下：
成熟度等级：（1－4级）
1＝起步阶段；2＝初步具备；3＝具备且有效；4＝完全达到要求或已优化；
相关权重：（0－4级）
0=不适用；1＝最不重要；2＝一般重要；3＝很重要；4＝非常重要。
评估方法将以评估记分卡的形式进行实施。认证评估记分卡将以得分等级来评定客户联络中心运营关键方面的表现，以确定是否达到相关标准要求，最终结果为整体通过或者未通过。
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