当初始评估所需数据与信息全部收集与现场确认完成后，我们的评审顾问团队开始进行系统的初始评估。初始评估结果将基于被评估机构运营现状与全球范围内客户联络中心绩效标准与管理实践进行对比分析得出，并以认证评估记分卡的形成，按照成熟度4个等级加权平均记分直观地进行评估。整体运营评估是基于八大主项，四十二个细项进行。我们不仅针对绩效结果进行评估，而且还针对与客户联络中心特定环境相关的管理实践重要性进行评估。所有评估发现、改进建议等都将以书面报告的形式提交给被评估机构。

当初始评估报告完成后，我们先以电子文档的形式提供给被评审机构。该评估报告内容以评估主项，即：战略、人员、基础设施、流程，以及绩效结果为主体框架，集中阐述未来提升空间、改进建议，以及具体方法与步骤。该初始评估报告可以作为被评估机构未来提升与改进的蓝图。必要时，可以引入额外的ICMI培训或深入咨询等工作任务。在初始评估的最后一个阶段，我们将安排国际顾问团队与本土团队一起向被评估机构项目实施小组与管理层进行现场初始评估汇报，同时进行现场的考察与交流研讨。

绝大部分客户联络中心在初始评估阶段都不可能达到通过分数线。我们的顾问团队将在项目中期（初始评估完成后的两个月内）进行一次考察，以进一步检查初始评估后的改进措施落实情况及其进展等。当中期改进检查完成后，我们将给予第二次的全面认证评估记分，以确保按期进行最终的评估与认证。

在项目中期改进检查完成后，被评估机构即可进入最终评估与认证的准备阶段。最终评估的数据、信息和资料的准备应该全面、客观、真实，并能充分体现该机构在初始评估后的提升与改进效果。我们的评审顾问将与被评估机构的项目实施小组成员通过各种方式进行数据、信息与资料的确认和校准，这将不影响最终评测现场评估工作的开展；否则，将可能延长最终评测结果颁布的时间。

成功通过评估的客户联络中心将得到ICMI有效期为两年的认证证书，在这期间需要接受ICMI的跟踪与观察。所有参与机构都将接受详细的评估，以了解自身与标准的差距。同时，还会收到改进建议。通过认证的客户联络中心会得到ICMI授予的认证证书以证明自身运营已被ICMI评估和认可，成为全球客户联络中心领域卓越运营绩效的典范。

评论：