| 衡量呼叫中心数据库好坏的因素 |
| 运营 |
| 2010-03-10 09:17 |
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呼叫中心数据库，就是与客户有关的、包含企业或个人信息的数据资源的总和。衡量呼叫中心数据库质量的标准包括数据库的容量，内容信息的准确程度，呼叫中心数据的内容完整性。 数据库和呼叫中心呼出型项目的关系就像水对鱼的关系，离开了数据库，这些项目就会被搁置。 除了客户提供数据的项目，几乎所有呼叫中心的呼出型项目，例如：电话营销、销售机会挖掘和会议邀请等等都与呼叫中心的数据库有着直接的关系。如果企业内的数据库质量好、容量大，对这些项目的成功运行都是极大的保障。同时数据库的好坏直接影响企业项目的实施成本。如果企业数据库的无效数据过多，项目实施中，项目的时间成本和其他成本都会提高，很可能从一个赚钱的项目变成赔钱的项目。
上面说了许多数据库对于外包型呼叫中心的重要性，那么什么是好的数据库呢，衡量数据库的好坏有哪些因素呢？
呼叫中心数据库的容量
要维持一个外包型呼叫中心的正常运转，其数据库的容量应该是很大的，许多大的呼叫中心都号称其数据库有千万条数据，小的呼叫中心也有上百万条数据。尤其对于像电话营销这样的项目，它最基本的概念在于概率销售，即要从庞大的数据库中，找到用户或潜在用户，这就需要海量的数据来支持这些项目的正常运作，达到预期的销售目标。
呼叫中心数据的准确程度
企业仅有大容量的数据是不够的，还要注意这些数据的准确程度。数据准确性是指客户的电话、传真、电子邮件、邮寄地址等通讯方式的准确性，准确率低的数据资源会造成项目的高成本和座席代表的挫折感、低效率。
呼叫中心数据内容的完整性
除了具备海量的、准确率高的数据，企业还要尽量保证数据包含更为完整的客户信息。在项目实施前，各项目组要按照项目的要求，尽可能地圈定被调查的对象和潜在客户，使项目的实施更加有的放矢，在降低成本的同时也可避免客户产生厌烦情绪。
总结做的比较好的外包型呼叫中心的经验，其中一个重要方面就是他们都很重视数据库的积累、使用和维护，都有一套科学完善的管理方法，因为数据库对于外包型呼叫中心来说是非常重要的，是其业务成功开展的必要保障。 |
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