| 历史上最强大的消费者趋势转移? |
| 2009-11-27 12:56 |
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一些人认为我们正在见证史上最大的消费者习惯转移。我当然也同意。 研究表明，大部分的消费者如今使用搜索引擎，看相关博客，讨论用户评级，并且在确定品牌和产品前访问一些相关网站来看其他用户对其的评论。而且这绝不仅仅只是一个B2C的现象，在B2B世界里也同样存在。不好的客户体验，哪怕只是无数次互动中的偶然一次，都可能终结于博客，Twitter,Youtube等工具，甚至是某些早新闻。 好的经验也散播开来－尤其如果他们是规范的话。以一家网上卖鞋的来说，营业额从2000年的160万到2008年的大约10亿。包括CEO Tony Hsieh在内的每一个人，会计，律师等跟呼叫中心代表所受的培训是一样的，“如果我们希望自己的品牌是有关客户服务的，那么客户服务就需要贯穿整个公司，而不仅仅只是一个部门。”此公司CEO如此对记者说。关于他们的“客户忠诚队伍”（24×7的呼叫中心），Hsieh说，“大多数的呼叫中心都有平均处理时长这个概念，这有关一个客服代表一天可以跟多少客户产生通话－越多越好。但是，这往往也可以理解为‘我们多快能把客户打发走？’通常这就意味着无法提供优质的服务。” 一些商业人士认为，这种客户第一的战略只适用于一些刚创立的企业。而一些传统型的企业还是要靠多年的积累，这些公司，还有其他一些基于良好服务取得成功的公司都知道，呼叫中心能够而且必须是一个有力的忠诚度工具。 那么，我们这些业内人士需要做哪些准备来促使这种趋势的改变呢？以下是一些推荐的值得优先考虑的事： ·从不好的客户体验中吸取教训－不要把他们打折成总体联系中的一小部分，或者当成不理性的客户。 ·记得那些最了解流程和客户的都是最贴近工作的－持续寻求想法，投入工作（很多自己就长期活跃在社交站点），并且创造一个信任和开放的交流空间。 ·积极地捕捉，分享并且使用客户智慧来改善整个机构的产品，流程和服务。 ·建立并且加强你的联络中心观察、参与和培育社交媒体通道的能力。确保迅速对客户问题做出有效的回应，并且将其作为组织性的命令。 ·认识到“最大的努力”或者更努力对长期维持改进的服务是不够的，需要找寻真正的创新机会，改进流程和制度，从而直接影响客户的满意度。 对于那些呼叫中心管理中真正“明白”的人来说，这是一个绝佳的，强大的机遇之窗，可以给你带来不同。这就给很多领导一个印象，呼叫中心行业正在进入一个复兴时期－就想很多高级呼叫中心那样，我们才刚刚开始。对现有的经济现实环境带来的挑战，会在我们行业中形成不断成长的能量和激动的氛围！ |
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