侯晓军演讲中


观众听讲中

全球呼叫中心的规模及发展现状

      在美国，有超过500万坐席，占1.38亿工作人口的3.6%，如果计入后台人员则超过700万，呼叫中心运营预算超过1800亿美元。

      在加拿大，则有4%的人口在呼叫中心工作，2008年全世界新建呼叫中心数据量占世界第二，仅次于印度。呼叫中心产业贡献了全国GDP的4%。

      而在发展中国家印度，有超过50万个坐席，是亚洲最大的呼叫中心市场，年增长大约为16%，中国基本保持在18%-20%左右。占据全球商业外包市场38%，中国大约占22%。印度80%以上的呼叫中心是从事离岸外包业务，由于有大量的服务于美国和欧洲的外包呼叫中心，使得印度平均每个呼叫中心的坐席数量也是亚洲之最。很多服务美国的呼叫中心由于时差（印度是格林威治标准时间加5.5小时），上午基本上很少坐席上班，从下午开始直至次日清晨是最为忙碌的时段。所以在印度，招聘那些能够长期从事晚班工作的坐席是一个非常大的挑战。由于成本不断的上升，呼叫中心业务在印度外包业务领域的比重从2000年的85％下降到目前的35％，高端的业务流程外包（BPO）在高速发展，预计未来5年的年均增速将达37％。

      除了印度，拉丁美洲也是欧美呼叫中心外包业务的主要输入地区。作为世界经济发展的第三极，拉美的呼叫中心产业发展也非常迅猛，坐席数量年复合增长率全球第一，达到16.8%。外包业务也占据了该地区整体呼叫中心产值的60%以上。仅墨西哥一国，从事外包的坐席人员数量将从2006年的33000人到2010年的80000人左右。由于同处一个时区，所以拉美地区的外包呼叫中心没有类似于印度的招聘问题。同时由于西班牙语也是北美地区的主要语言之一，美国南部地区的一些公司特别倾向于把业务外包到拉美国家。

      全球呼叫中心产业经过近30年左右的蓬勃发展，在运营、管理、应用及价值贡献等方面已经达到了比较成熟的阶段。从成本中心到利润中心、从单一联络渠道多媒体联络渠道、从单一客户服务到全面客户接触窗口、从业务支持部门到主要业务办理和营销渠道、从基本的间接价值贡献到全方位多层次综合价值贡献等特点和趋势是目前整个产业所呈现出来的共有特征和趋势。在服务支撑能力上，呼叫中心在客户服务、产品营销、业务办理、企业运营管控、企业决策信息支持方面正发挥着越来越重要的作用。
 
      而金融行业则对于利用好自助服务渠道非常重视，根据ICMI中国区的内部统计，自助电话比例占到所有话务量的60%-90%。银行呼叫中心这个比例更高一些，保险和证券类的则低一些。由于自助服务占比很高，所以要特别重视这个渠道给客户带来的体验。从国外的实践来看，国外呼叫中心特别重视对于IVR的监控来提升客户体验，比如IVR的呼损比，进入自助菜单后的重复选择率，自动放弃率等等，还配合以客户满意度调研/反馈等。在中国，很多企业的呼叫中心还缺乏对此的重视。