| 客服呼叫中心管理流程维度及最佳实践 |
| 2010-02-26 09:04 |
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流程管理往往是客服呼叫中心管理的重头戏，一家客服中心尽管有最先进的技术、设备，但没有合理、优化的工作流程，肯定会导致管理混乱、用户不满，最后影响公司形象，企业的经济效益。以下仅从总体角度出发，指出所需规划的流程，每一维度都应由管理人员仔细分析、详尽描述，才能贯彻执行。
1. 呼叫分配、分流
客户呼叫应根据客户细分、客户需求和客户服务代表的技能来分流，也可以按座席代表的专业知识来分流；所有的呼叫都有标准的处理流程。 2. 一次电话解决
客户只需一次电话，无需给客服中心为同一个案重复来电，座席代表根据标准流程能及时、能动地跟踪个案，与客户沟通。 3. 往来邮件处理
有专职团队处理来信、传真、账单等邮件。 4. 催帐、收款
如果客户服务中心涉及催帐、收款业务，则应组建受过这方面技能训练的专职团队，并严格遵循标准的流程。 5. 紧急业务呼叫
客户服务中心应由专职团队负责客户的紧急呼叫；合理的紧急呼叫可以直接接驳给实地工作人员，以尽快赶到事故现场。 6. 关键绩效指标
客服中心有专职人员定期采集、汇总数据，制作并发布绩效绩指标报表，这些指标能反映客服中心与业界最佳实践的对比，也应该反映与以前指数的对比。有关客户服务中心关键绩效指标有很多，许多专题文章也有阐述，本文就不再在这里赘述了。 7. 质量管制
执行标准化、制度化的质量管理流程，客户服务中心最高管理人员至少每月一次进行现场质量观察、监督，并对质检结果进行详细地分析。 8. 人员安排
客服中心有标准的程序，能根据历史数据预测人员需求，对人员作出合理的安排，如繁忙时段、非繁忙时段座席代表人数安排不同等。 9. 服务呼叫与销售 客服中心有统一的、实际可行的操作流程，将客户的服务呼叫转化成销售过程，也就是说客服中心应有主动营销意识，适当地根据及时信息按流程向客户推荐公司产品。 10. 客户满意度调查 与客户通话完毕后，征求客户统一，客服中心能自动形成客户满意度调查表，通过及时IVR、电子邮件或信件方式完成调查。 |
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