| 黎盛坚：关注你的IVR呼入量的特征 |
| 技术 |
| 2010-06-21 10:32 |
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作为大型呼叫中心，特别是业务繁多的呼叫中心，IVR的设置比较复杂。公司会根据不同的业务、不同的技能等设计了复杂的IVR“大树”（含人工、自动服务等）。但作为呼叫中心的运营管理，必须做好IVR的分析与管理工作，从中你会发现很多问题，并不断优化。 最近我做了某个服务台的人工IVR 呼入分析，发现了一个很特殊的问题，详细看下图： 
从此图可以发现以下两大问题： 1.“宽带移动”人工IVR，B台转入的占整个IVR的52.2% 2.“固话移动”人工IVR，C台转入的占整个IVR的79.3% 3. A台的业务代表，承接了大量高难度话务，人员管理要做好相关的准备。 对此也提出了相关的建议： “固话移动”业务用户在IVR呼入的其实非常少，可以简单地说用户对此IVR的人工使用量不足，可以适当对此IVR进行调整或合并到其它IVR出。 |
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