高级管理培训
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《呼叫中心领导力与战略》
培训课时：12小时
课程对象：企业及呼叫中心运营经理、总监及总经理等
内容概要：
一、当今社会经济环境中的服务工作
1. 建立一个共享的愿景
− 建立一个共享的愿景和使命
− 定义客户及企业的期望
− 建立和沟通客户联络中心的战略价
2. 建立服务支撑策略
− 建立一个全面综合的客户接触策略
− 管理关键利益者的期望
− 确保人员、流程和技术的相互支持与协调一致
二、把愿景变成现实
1. 培养技能、知识和领导者
− 组织架构的设计原理
− 绩效指标和标准
− 衡量和管理员工满意度
− 跨部门沟通策略
2. 实施运营计划和流程
− 运营绩效衡量指标
− 绩效报表
− 运营管理
3. 建立高效支撑的技术系统
− 技术支撑策略
− 确定技术需求
− 建立技术需求说明
− 与IT部门通力协作
4. 进行必要的投资
− 制定高效的预算流程
− 建立适当的ROI模型
三、持续创新
1. 创新与协调
− 预期并满足不断变化的客户需求
− 持续改进的流程
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