培训课时：12小时

课程对象：呼叫中心运营经理及现场运营管理人员

课程导言：

发现最佳呼叫中心的秘密，并运用到自己的呼叫中心运营管理中。业界评价最高的培训课程--参加培训的学员远多于其它任何培训课程！参加ICMI的旗舰管理培训课程，为成功进行呼叫中心管理打好坚实的基础。在课程中，你可以学习到突破性的策略和技巧，并持续运用到你的呼叫中心未来的运营管理中，保障出色的客户服务并实现个人的职业生涯目标。

课程目标：

通过课程的学习支持创建一个有计划的文化氛围，持续稳定的达成服务水平目标。理解准确预测业务量的重要性，制定精准的排班计划实时管理客户队列。跟组织与同事沟通呼叫中心独特的运营环境，设定正确的绩效目标改善质量和效率，赢得高级管理层的支持与认可。有运用先进的工具来改善业务量预测和排班，建立梯阶排班模式，以提高效率和员工士气，制定主动反应计划。考虑先进及复杂路由机制的影响，用长期规划模型为未来做好准备。

 

 

培训课时：12小时

课程对象：企业及呼叫中心人力资源管理人员；呼叫中心运营主管、经理、总监及总经理等

课程导言：

穿越呼叫中心数据迷宫，决定是你的呼叫中心成功运营的指标；识别应该衡量哪些指标，为什么要衡量这些指标，如何收集相关数据。随着呼叫中心的运营变得越来越复杂，呼叫中心运营的有效性如何衡量也变得越来越困难。管理报表可以呈现无数计的指标，但是到底哪项指标是至关重要的？哪项指标将会在一线员工层、团队层和管理层中间驱动正确的员工行为？

课程目标：

参加此项ICMI二天的课程，理解这些绩效指标，并决定哪些指标适合于你的呼叫中心。你将得到解答以上问题的答案，以及更多的知识与信息。抛开简单的基准对比，了解如何为你独一无二的呼叫中心设定正确的目标。
这门培训课程将会重点从多个角度讲解以下方面的关键绩效指标：

·         质量指标

·         易接通性指标

·         效率指标

·         成本绩效

·         战略影响

通过学习可以获取对你正在衡量的最重要的指标的信心，运用相互关联的指标解释当前结果决定如何衡量一线座席的个人绩效，评估所有客户沟通联络渠道的服务有效性。能够了解多项呼叫中心关键衡量指标的内在关系，知道在对绩效结果进行衡量后如何采取行动，探索绩效衡量如何帮助你找到问题根源

 

 

培训课时：12小时

课程对象：企业及呼叫中心人力资源管理人员；呼叫中心业务量预测与排班主管；呼叫中心运营经理、总监及总经理等