服务代表培训
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《呼叫中心基础》
&呼叫中心概况及发展简介
授课时长：3小时。
课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。
&呼叫中心技术应用
授课时长：3小时
课程内容：了解掌握呼叫中心构成的关键应用技术，以及呼叫中心硬件软件的认知。熟练的掌握呼叫中心计算操作技能。
预期效果：让学员了解多媒体互动的呼叫中心。
&呼叫中心语音服务的语言表达及声音美化
授课时长：12小时
课程内容：语气和语调是集思想感情与声音表情色彩为一身的话语修辞形态，本课程通过训练指导学员正确掌握语调中语速、音量、音调的运用。
预期效果：使学员在语音通话中这是正确的使用客户服务语气。
《客户服务基本技能》
&客户服务基本技能
授课时长：12小时
课程内容：通过互动训练，使学员掌握及了解客户服务的基本技能技巧要求，让学员能够应用并养成良好的通话习惯。
预期效果：正确使用服务礼仪并培养良好的沟通习惯
&客户服务技巧
授课时长：12小时
课程内容：让学员理解客户服务过程中有效的电话沟通，包括如何倾听、沟通、引导等应用技巧等。
预期效果：能够灵活掌握沟通技巧，提高自身人际交往的沟通能力
&客户服务电话处理流程及技巧
授课时长：6小时
课程内容：呼入、呼出电话的业务介绍及不同的处理技巧
预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。
《高效的客户服务技能》
&特殊客户有效处理技巧
授课时长：6小时
课程内容：针对于不同类型的电话进行处理的相应技能，使学员在工作中能够轻松面对不同类型客户的需求。
预期效果：有效控制客户需求
&投诉电话的处理技巧
授课时长：6小时。 课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用一些工具进行处理。
预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。
&客户服务中的谈判
授课时长：3小时。 课程内容：面对客户服务投诉的对策与决策，以期达到客户满意与公司利益的平衡。
预期效果：谈判模型与谈判要决。 |
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